Service Management Essays - , Term Papers

Service Management PENGENALAN Perkhidmatan merupakan salah satu daripada sumber penjana ekonomi pada masa kini. Di Malaysia, sektor perkhidmatan telah menyumbang 52.1% daripada Keluaran Negara Kasar dan 25.15% daripada tenaga buruh. Kita boleh lihat berbagai aktiviti perkhidmatan termasuklah bekalan tenaga elektrik, gas dan air, pengangkutan, hotel, restoran dan berbagai-bagai lagi. Salah satu daripadanya adalah stesyen minyak, di mana ianya merupakan satu entiti perkhidmatan yang penting masa kini selaras dengan kemajuan teknologi kejuruteraan dan kenderaan. Petronas Dagangan Berhad merupakan satu-satunya syarikat carigali minyak kebangsaan, di mana ianya kini bersaing dengan 6 syarikat luar negara untuk penjualan minyak kepada pengguna. Ia kini mempunyai lebih daripada 500 rangkaian stesyen servis di seluruh negara. Salah satu daripadanya terletak di Jalan Bangsar, Kuala Lumpur. Di kenali sebagai Stesyen Minyak Bangsar (SMB), ianya merupakan stesyen minyak yang agak sibuk kerana kedudukannya yang terletak di Jalan Bangsar, iaitu merupakan salah satu laluan daripada Petaling Jaya ke Pusat Bandaraya Kuala Lumpur. Selain daripada tempat bagi pemandu untuk mengisi minyak, SMB juga menawarkan berbagai jenis perkhidmatan seperti kedai mini, tempat mengisi angin dan air serta pusat membaiki kereta dan menukar tayar. SMB mempunyai kawasan pasaran meliputi penduduk dari kawasan Petaling Jaya, terutamanya penduduk kawasan Pantai Dalam, Kerinchi, Bangsar dan pelajar serta kakitangan Universiti Malaya. Walaupun terdapat satu lagi stesyen minyak di kawasan tersebut, iaitu Shell, Caltex dan juga sebuah lagi stesyen Petronas di Jalan Maarof, kedudukannya di mana merupakan stesyen yang pertama dilalui sebelum stesyen minyak yang lainnya, memberikannya kelebihan untuk menarik pelanggan berkunjung ke SMB. PAKEJ PERKHIDMATAN Pakej perkhidmatan adalah kombinasi elemen yang dihantar atau disampaikan kepada para pelanggan. Ianya selalunya meliputi kemudahan sokongan, barangan sampingan, pekhidmatan explicit dan implicit. Bagi SMB, kemudahan sokongan yang diberikan berupakan stesyen pengepam, di mana kita dapati terdapat 4 buah stesyen pengepam bagi memudahkan pelanggan. Sekiranya tanpa pengepam, tentulah sukar bagi para pelanggan untuk mendapatkan perkhidmatan SMB kerana ianya adalah salah satu tunjang bagi pakej perkhidmatan SMB. Terdapat juga sebuah kedai mini dan kaunter pembayaran yang disediakan bagi pelanggan yang ingin membeli makanan ringan. Bagi barangan sampingan, kita dapati bahawa produk utama sudah tentulah petroleum bagi kenderaan pelanggan yang seterusnya dapat memberikan manfaat kepada mereka untuk meneruskan perjalanan ke destinasi mereka. SISTEM PENGHANTARAN PERKHIDMATAN Bagi memberikan pelanggan perkhidmatan yang diperlukan, maka perlulah wujud satu sistem penghantaran perkhidmatan. Ia secara keseluruhannya merupakan penentuan proses perkhidmatan serta mengawal proses perkhidmatan yang diberikan agar mencapai tahap yang dikehendaki. Di sini terdapat saling kaitan di antara peralatan, petugas, pelanggan serta persekitaran fizikal yang mana ianya merupakan sati proses interaksi bagi menyampaikan suatu pakej perkhidmatan yang sesuai. Di bawah kita boleh melihat model Sistem Penghantaran Perkhidmatan bagi SMB. Model Sistem Penghantaran bagi Stesyen Minyak Bangsar SUSUNATUR PERKHIDMATAN 1) Kitaran Perkhidmatan Kitaran perkhidmatan merupakan satu kitaran yang menunjukkan bagaimanakah suatu proses perkhidmatan bermula sehinggalah ianya tamat. Kitaran perkhidmatan ini merupakan suatu kitaran yang biasa bagi permintaan yang bukan luar dugaan, di mana ianya akan berulang bagi setiap pelanggan. Dibawah merupakan rajah bagi kitaran perkhidmatan SMB. 2) Susun atur Perkhidmatan Susun atur perkhidmatan adalah penting bagi sesuatu organisasi perkhidmatan kerana ianya menentukan kecekapan penghantaran sesuatu pakej perkhidmatan. Ianya adalah berkaitan dengan susunan peralatan, mesin serta ruang tempat pelanggan dan petugas berinteraksi mahupun menunggu. Di bawah kita dapat melihat susun atur bagi SMB. Pam Angin Tayar dan Air 2 Nombor Pengepam Susun Atur Stesyen Minyak Bangsar 3) Aliran Proses Perkhidmatan Carta aliran proses perkhidmatan dapat dapat membantu di dalam penglihatan untuk menganalisis sistem produksi. Ianya dapat membantu memberikan 2 jenis maklumat penting di mana pertamanya, iaitu apakah interaksi atau langkah yang perlu dijalankan dan keduanya bagi menunjukkan kaitan di antara sesuatu proses atau langkah. Berikut ialah carta aliran proses bagi SMB. Aliran Proses Perkhidmatan Stesyen Minyak Bangsar 4) Blueprint Blueprint merupakan gambaran mengenai suatu sistem perkhidmatan. Blueprint yang mulanya berasal daripada bidang seni bina di mana sebelum sesuatu bangunan itu di bina, pelannya akan dibuat atas sekeping kertas berwarna biru, bagi melakarkan kedudukan serta rekabentuk bangunan, menyebabkan ianya di panggil sedemikian. Berikut ialah blueprint bagi SMB. Interaksi di antara pelanggan dan petugas Pelanggan menunggu Daripada keempat-empat gambarajah serta model yang di berikan, di dapati bahawa keberkesanan dan kecekapan bagi perkhidmatan SMB adalah agak memuaskan. Namun masih terdapat ruang yang boleh diperbaiki. Pertamanya ialah perkhidmatan bagi SMB bukanlah 24 jam, di mana ianya di tutup seawal 10:30 malam pada hari biasa dan 11:00 malam pada malam Sabtu. Penduduk kawasan Kuala Lumpur boleh dikatakan aktif pada waktu malam terutamanya mereka yang